被骂“中国猪”后怎么办

一名外国人在北京乘坐公交车，想中途下车遭拒后，对司机和售票员破口大骂，并用了“中国猪”这样的话语。“老外”的无理让车上的乘客群情激愤，但司机和售票员始终笑脸相迎，他们说，因公交公司《员工守则》规定，对乘客要“打不还手，骂不还口”，作为服务人员只能那样做。女售票员当时强装笑容，其实眼泪都快下来了。据说，这两名公交人员事后还受到了巴士公司的表扬及物质奖励。

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在北京，人们对此发表了不少评论。有称赞公交人员的表现的，也有认为司机被骂“中国猪”已经侵犯了我们的民族尊严，这种时候应该愤起反击，司机和售票员是“软蛋”。 21read,文摘,杂志,青年文摘

我们一些同胞对待外国人的心态总是有些微妙，一方面将他们奉作上宾，一方面又格外自尊敏感，不将他们同等看待——“老外”也是人，这个老外所表现出的更多的是他个人的素养问题，理当平静看待，和侵犯我们的民族尊严并无关联，大可不必揪住“中国猪”不放。 21read.com 青年文摘网站

问题是，如果捣乱的是个中国人，售票员是否就该忍了呢？作为售票员“忍了”的基础——《员工守则》本身是否就值得推敲——它能否在规定“打不还手、骂不还口”之外附加一些员工自我保护的条款？

客观地说，对顾客保持一定的容忍度在服务行业来说还是必须的。因为服务人员是在为别人服务，如果因为客人态度不好就和别人发生冲突，这是顾客和企业都不能接受的行为。一个忠于职守的员工应该尽量做到以德报怨，把与顾客的矛盾化解到最小，但我们应承认，公交公司把“打不还手、骂不还口”这种要求确立为规章制度的做法，确实值得商榷：在我们这个越来越民主、文明的新时代社会环境中，服务行业从业人员的权利何在？他们作为平等的社会成员的权利由什么来保障？